서비스 수준 협약
Service-Level Agreement

1. 가용성

가용성(Availability)은 서비스가 장애 없이 운영되는 능력을 말한다.

1.1. 서비스 책임

회사는 본 서비스에 대하여 해당월 기간 동안 최소 99.9%의 월 가용률을 보장하며, 월 가용률을 충족하지 못하는 경우 회사는 고객에게 본 SLA에 따라 월 이용금액의 할인을 적용한다.

1.2. 정의

• • 장애: 가동 중인 고객의 인스턴스 또는 태스크의 모든 외부 연결 요청이 5 분이상 동안 계속하여 실패하는 경우
  • 장애 시간: 해당월 동안 장애에 해당하는 시간의 총합. 단, 본 SLA 의 적용이 배제되는 경우에 그 해당 시간은 장애 시간에 포함되지 않음
  • 월 가용률(%) = 100ⅹ[1- {장애 시간의 합(분 단위)/해당월의 총 시간(분 단위)}]
  • 월 이용요금: 장애가 발생한 해당월의 본 서비스에 대하여 고객이 회사에 실제 지급하는 금액을 의미. 단, 인스턴스 또는 태스크 별로 이용요금이 별도로 산정되어 청구되는 경우에는 해당 인스턴스 또는 태스크에 대하여 고객이 실제로 지급하는 금액을 의미
  • 손해배상 대상: 해당 고객의 최근 1개월(유료 사용 기간만 해당)이상 사용하여 1회 이상 청구서가 발행된 고객

1.3. 가용률 목표 및 손해배상 범위

• • 회사와 고객간의 별도 계약을 통해서 달리 정하지 않는 한, 회사의 귀책사유로 인하여 발생한 본 서비스의 성능 및 가용성 문제에 대해서 고객의 유일한 구제조치는 본 SLA 의 조건에 따라 할인률이 적용된다.
  • 할인률은 위에서 정한 바에 따라 산정되어 발급된다(10 원단위 미만은 절삭). 특별한 사정이 없는 한, 문제가 발생한 프로젝트에 적용되며 해당 프로젝트 이외의 다른 프로젝트나 계정으로 양도 또는 적용할 수 없다.

1.4. 예외

• • 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인하여 장애가 발생하는 경우(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인해 서비스가 중단된 경우 등)
  • 회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우
  • 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우
  • 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히하여 침해나 장애가 발생하는 경우
  • 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항을 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우
  • 회사가 사전 공지한 바에 따라 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
  • 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우
  • 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
  • 회사가 서비스이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
  • 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 평가판, 무료사용 기간 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우
  • 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우